Augusto Pinto
Quando eu era garotinho (faz tempo), minha avó foi ao banheiro e me deixou “tomando conta” de uma lata de pêssegos em calda, a qual eu literalmente triturei. Quando a vovó voltou eu estava vomitando as tripas e nunca mais pude nem sentir o cheiro de pêssegos em calda.
Com a informação passa-se algo parecido, qualquer que seja o canal de comunicação. Quando colocamos muita informação num PPT, com medo de não esquecermos nada e com a desculpa de que queremos apresentar algo muito completo, o resultado é um desastre, enjoa a quem assiste. Quando você vê um slide carregadíssimo, cheio de gráficos e textos, a má vontade é instantânea. Mesmo que o conteúdo seja maravilhoso e o apresentador idem, a audiência é perdida pelo simples preconceito.
Da mesma forma, uma campanha publicitária que tenta explicar TUDO sobre um produto é chatésima e ninguém lê. Numa mesa redonda, quando um dos participantes tenta ser didático demais, explicando tudo nos seus mínimos detalhes, o público simplesmente se desinteressa. Num filme é a mesma coisa. Roteiros muito pretensiosos, que tentam ser extremamente verossímeis, resultam em filmes fracassados. Até os manuais de instrução de produtos eletrônicos, que têm que ser completos, por definição, vêm sempre acompanhados de um guia de referencia rápida, que cabe num cartão dobrável (adivinha o que a gente lê). Os exemplos são muitos.
Quer dizer então que quem passa uma ideia, seja um apresentador, um debatedor, um roteirista, quem escreve um manual de instrução, etc, tem que ser superficial? NÃO! Ser sucinto é diferente de ser superficial. A superficialidade via de regra implica em omissão de informações importantes. Meu pai costumava dizer que “ser prolixo é a defesa dos idiotas”, ou, em outras palavras, “a gente enche lingüiça quando não tem muito, ou não sabe, o que dizer.
A síntese está ligada à sofisticação e à inteligência, mas, talvez por ser tão difícil, costuma ser menosprezada pela maioria. Eu adoro expressões atuais como FUI, VAZEI, JÁ ERA, FODEU, NEM FODENDO, DEU MERDA, ETC (já escrevi uma blogada sobre isso). Mas o post de hoje não é sobre a beleza da síntese, e sim sobre o risco do excesso de informação. Existe uma linha fina que separa a overdose, da superficialidade e da síntese (perfeita). A questão que se coloca é: como achar essa linha fina, sem risco para o valor do conteúdo apresentado?
Não existe fórmula mágica. Eu uso uma regra simples que se aplica sempre, quer você esteja se preparando para um debate, produzindo PPTs, um roteiro de teatro, ou cinema, ou até mesmo contando uma piada. Essa regra se resume a uma palavra: RELEVÂNCIA. Quando estiver se comunicando, sempre se pergunte sobre a relevância de cada informação para o público-alvo. Numa apresentação em PPTs, por exemplo, se você põe informações tipo “encheção de lingüiça”, sem pensar bem e pega um chato pela frente, ele te desmonta. Vou contar uma historinha para ilustrar.
Eu estava assistindo a uma apresentação de operadoras de telefonia celular, que estavam competindo para vender celulares corporativos para nossa empresa (a linha e o aparelho). A última operadora a se apresentar era a mais cara e, por isso mesmo, se esmerou na apresentação. Como o custo da minutagem é mais ou menos o mesmo para todas, a grande diferença era o custo dos aparelhos, que àquela altura ainda não eram os 3G. Para explicar porque seus aparelhos eram mais caros, o apresentador se apoiou em gráficos ultra sofisticados sobre a inovação e a durabilidade da marca que vendia, por volta de cinco anos, enquanto os demais não chegavam a três. A uma certa altura, o CEO interrompe a apresentação e pergunta: “qual o tempo médio entre o lançamento de dois modelos evolutivos do mesmo tipo de um celular”? Meio constrangido, e já se sentindo pego no contrapé, o apresentador respondeu: “seis meses”. O CEO se levantou e a apresentação acabou por aí.
Fran Papterra
Dizem que convidaram Churchill para uma palestra. Deram o tema e perguntaram quanto tempo ele precisava para se preparar. Churchill deu a resposta todo homem sábio dá para qualquer pergunta: depende. Disse que o tempo de preparação dependia do tempo de duração da palestra propriamente dita.
Se o organizador do evento quisesse que se falasse 1 hora, Churchill precisaria de 3 dias. Se a apresentação fosse durar 15 minutos, Churchill pediu 15 dias para concebê-la. “Agora”, disse Churchill, “se for para falar 3 horas, pode ser agora mesmo”. É! Ter foco e concisão dá trabalho.
Vivenciei um caso interessante. Foi feita uma pesquisa sobre satisfação de usuários de um determinado serviço. Várias faixas etárias de consumidores, várias classes sociais foram entrevistadas em várias regiões e isto foi comparado, ano a ano, com pesquisas semelhantes feitas desde 1998. Estes públicos foram classificados em encantados, satisfeitos e insatisfeitos. Um relatório foi feito em PowerPoint mostrando estas três situações, por faixa etária, classe social e região. Só isto resultou em algo como 30 slides. Em seguida, encantados, satisfeitos e insatisfeitos foram quebrados pelos chamados touch points do consumidor, momentos em que há interface entre consumidor e a marca: na compra, no recebimento da mercadoria, na assistência técnica, no call center. Mais não sei quantos slides.
Como um relatório, o arquivo de PowerPoint foi útil. O gerente de Porto Alegre pode verificar o que houve em sua cidade do ano passado ao atual, mergulhou na análise por classe social e idade e tomou providências pertinentes. Outros gerentes fizeram o mesmo para suas regiões. O responsável por consumidores de baixa renda aproveitou o detalhe do relatório e analisou, região por região, ano a ano, o que ocorria com as classes C e D.
Mas, quando o mesmo arquivo de PowerPoint, sem alterações, foi utilizado para uma apresentação, foi um fracasso. Ninguém prestou atenção. Fui chamado para criar “slides impactantes”. Evidentemente, o problema não estava nos slides e sim na quantidade de informação.
Um relatório no qual as pessoas folheiam como lhes interessa pode conter abundância de informação. As pessoas que lêem o relatório fazem a filtragem, conforme critérios estabelecidos por elas mesmas. Usar o mesmo arquivo que foi útil para relatório em uma apresentação dispersa a audiência. A simples constatação de que, ao longo dos anos, o índice de insatisfação aumentava consistentemente ficava camuflada naquele mar de números.
Outra verificação foi que os satisfeitos não se alteravam e o percentual de encantados com a marca caiu. Assim, a apresentação foi reduzida em 2/3. Encantados e satisfeitos foram eliminados e os insatisfeitos foram alçados ao tema da apresentação. Como o problema se revelou consistente por região e classe social, mais outro tanto de informação abundante foi eliminado.
Colocado foco no problema, constatou-se que havia muita insatisfação com o call center. Felizmente, como a informação dispersiva havia sido eliminada, se verificou que o call center não era exatamente o vilão. Outros setores da empresa estavam pisando na bola e o call center sempre aparecia mal avaliado junto com outro serviço.
À primeira vista, com mais de 50 slides, o call center era o problema. Quando foi dado tempo para se preparar uma apresentação de 7 slides, como pediu Churchill para fazer um discurso de 15 minutos, descobriu-se que o call center era mais vítima do que vilão.
Escrito por Augusto Pinto 
